Blogosfera Večernjeg lista
Blogosfera Šaralica

BonTON

Umjesto ljubaznog "Molim" i naziv ustanove koju zovem, dočekalo me drsko "DA" i to onim tonom koji pišemo velikim štampanim slovima. Dobro brate pa nisi rekao "A, ŠTA 'OŠ"? - 86% informacija pri telefonskoj komunikaciji prenosimo tonom glasa
Objava 11. studenoga 2020. 0 komentara 499 prikaza
Foto: pexeles.com
Foto: pexeles.com
Telefonska komunikacija

Ponekad telefonski razgovori znaju biti jako zanimljivi i ugodni, dogodi se da upoznate razne osobe koje možda u kasnijoj suradnji postanu više od samoga glasa na telefonu. S druge strane velik broj poziva je neugodan, napet, u krajnjem slučaju izrazito strasan. Zašto se to događa?


Foto: pexeles.com


Svi smo primili pozive preko kojih ljudi nude nekakve proizvode ili usluge i svi smo ponekad bili ta osoba kojoj se nije dalo razgovarati pa smo drko odgovorili „Nemam vremena“ ili „Ne zanima me“ i to ne baš ugodnim tonom. No jeste li se zapitali kako se osjeća osoba koja vam je uputila poziv? Kako se to odrazilo na njega ili nju? Jesmo li svjesni da ta osoba koja je uputila takav poziv zapravo na taj način zarađuje svoj kruh i živi od tog nimalo lakog i ugodnog posla? Ruku na srce nikom se baš ne da iz gluposti sjesti i zvati ljude naokolo i nuditi im nešto i sigurna sam da to nitko, ali baš nitko ne radi to sa radošću već sa grčem u želudcu. Osobno sam i sama nekoliko puta napravila istu pogrešku i na brzinu otpilia pozivatelja. Pokajala sam se vrlo brzo kad mi je na pamet palo da s druge strane „žice“ nije robot već ljudsko biće kojem je to posao i to mora raditi kako bi zaradio svoju plaću i zadržao svoje kakvo, takvo radno mjesto. Najviše sam postala svjesna problema u telefonskoj komunikaciji kada sam i sama prošetala u cipelama tog pozivatelja kojeg drugi otpile bez da su saslušali poruku koju imam za prenijeti.


Foto: pexeles.com


Vrlo mali broj ljudi ljubazno prihvati poziv i odvoji minutu svog vremena kako bi saslušali što imam za reći i zainteresirali se za ono što sam im rekla, a ukoliko nisu zainteresirani ljubazno su odgovorili „Zahvaljujem se na pozivu, ali trenutno nisam zainetersiran/na“ ili „Trenutno ne trebamo vaše usluge, ali ukoliko bude potrebe imat ćemo vas u vidu“. Svjesna sam toga da će za pola sata zaboraviti da sam ih uopće zvala, ali barem su na ljubazan način dali negativan odgovor na moju ponudu za razliku od onih koji su svojim tonom i izrečenim rječima narušili moju motivaciju da radim taj posao i da se zapitam jesam li ja kriva za to? Jesam li toliko loš prodavač da ne mogu ugrabiti jednu minutu vremena? Ne tako davno, na moje pitanje imate li minutu vremena, dobila sam kratak i oštar odgovor „Nemam“ i poklapanje slušalice. Osoba je svojim tonom ostavila dojam da je uvrijeđena što sam uopće pokušala uzeti joj minutu vremena.

Zašto je to tako? Po mom mišljenju postoji samo dva objašnjenja. Prvo objašnjenje je da sam možda nazvala baš u nezgodno vrijeme kada primatelj poziva nije bio u poziciji da odvoji minutu vremena ili je bio lošeg raspoloženja pa se je na taj način „istresao“. Drugo objašnjenje je da ljudi ne poznaju bonton telefonske komunikacije i ne mare za nekoliko bitnih faktora. Isto tako često puta sam doživjela da sam privatno zvala neku ustanovu ili tvrtku zbog neke informacije koja me je zanimala i umjesto da me je s druge strane dočekalo ljubazno „Molim“ i predstavljanje ustanove kako bih znala da sam dobila pravi broj, dočekalo me drsko „DA“ i to onim tonom koji pišemo velikim štampanim slovima. Dobro brate pa nisi rekao „A, ŠTA 'OŠ“? Upravo zbog ovakvih situacija u kojima si jedna strana daje za pravo da se ponaša kao da je „iznad“ druge strane, odnosno smatra da je hijerarskiji „viša“, dolazi do velikog broja nesporazuma i loših odnosa. Sorry, al' feudalizam davno zaboravljen.


Foto: pexeles.com


Upravo takvi ljudi me toliko rapsale da bih ih kroz žicu provukla da mogu. Iz tog razloga bitno je ponoviti gradivo bontona. Prva stvar na koju treba paziti prilikom telefoniranja je ton glasa i način izgovaranja riječi jer u međusobnoj interakciji „face to face“ 55% informacija prenosimo neverbalno (ponašanjem, izgledom, gestama), 38% tonom glasa, a tek 7% verbalno odnosno riječima, a što kad izostane ovih 55%? Što kad vas osoba ne vidi? Onda se ovi postotci drastično mijenjaju. U telefonskoj komunikaciji gdje ne vidimo sugovornika čak 86% informacija prenosimo tonom glasa, a tek 14% verbalno. To znači da će druga strana svoj stav oblikovati prema tonu vašeg glasa i načinu kako ga je doživjela. Vaš ton treba biti topao, uvjerljiv, profesionalan, ljubazan, stručan, poudan, uslužan i dostojanstven, a ne ko da vičeš Muji da dođe na kavu preko njive.


Foto: pexeles.com


Zapravo sve može biti tako jednostavno kad bi svi ljudi pratili jednostavna pravila bontona: Pozdravi, predstavi se, postavi pitanje, odgovori na pitanje, ne upadaj u riječ, saslušaj, zahvali se i pozdravi. Ljudi moji je li to toliko teško? Nitko neće umrijeti za tu minutu što će saslušati nekoga, čak i ako niste zaineteresirani, ne upadajte u riječ već pričekajte da osoba završi i onda joj ljubazno zahvalite i kažete svoj odgovor i to je to. Druga strana, iako je možda dobila negativan odgovor, nakon poziva osjećat će se dobro je nije doživjela nikakvu neugodnost koja bi joj prouzrokovala stres.

Mislimo malo na druge ljude oko sebe, pazimo više kako im se obraćamo i kakav dojam na njih ostavljamo, te pokušajmo, bar pokušajmo utkati malo ljubaznosti u međusobnu komunikaciju kako bi svima bilo lakše odabrati nečiji broj bez straha da će doći do nesuglasica i nepotrebnog stresa kojeg svatko od nas i ovako ima na izvoz.


Foto: pexeles.com


Sve nesuglasice se daju rješiti ljubaznim i toplim razgovorom nema potrebe za VELIKIM SLOVIMA niti za ispaljivanjem frustracija na nedužnim osobama koje su samo radile svoj posao. Svijet bi bio bolje mjesto kada bi svatko malo razmislio o sebi i svojim postupcima i potrudio se da svakog čovjeka tretira kao čovjeka.
 

Napišite prvi komentar!

Za komentiranje je potrebna prijava/registracija. Ako nemate korisnički račun, izaberite jedan od dva ponuđena načina i registrirajte se u par brzih koraka.