Blogosfera Večernjeg lista
Blogosfera Turističke priče

Hrvatska se 13% manje smije od svjetskog prosjeka

Objava 06. studenoga 2014. 0 komentara 408 prikaza
Foto: Thinkstock
Foto: Thinkstock
Osmijeh, cvijeće, Osmijeh zlata vrijedi

DOBAR DAN

Kako postići oduševljenje turista svojom uslugom ili proizvodom ?

Pitanje je ovo za svakog turističkog djelatnika u turizmu, bilo da li se radi o vlasnicima apartmana, kafića, suvenirnice pa sve do djelatnika u turističkim zajednicama. Turizam je kompleksan i sastoji se od tisuću malih kockica koje čine jednom mozaik. Svaka ta mala kockica koliko god možda bila manje bitna, čini konačnu sliku cijelog mozaika – mozaika našeg turizma.
Kako bi mogli strateški i kvalitetno rasti moramo imati prvenstveno svijest o potrebi mjerenja kvalitete naše usluge ili proizvoda te naravno i mjeriti razinu i kvalitetu usluge koju pružamo svojim gostima. Oduševljenje kupaca je razina izvedbe na kojoj su oni uvjereni da proizvodi i usluge znatno nadilaze njihova očekivanja! To je “Sveti gral “ u paradigmi kako biti bolji od konkurencije. Oduševljenje kupaca kreće od malih stvari.

Konkretno, jedan primjer iz vlastitog iskustva kako sam pronašao “svoj” kafić u gradu Vukovaru ?

 

Foto: Daniel Karmann/DPA/Pixsell


Prije dva tjedna poslovno sam bio u Vukovaru, prije sastanka otišao sam u obližnji kafić. Naručio svoj omiljeni mali macchiato, inače moja opsesija i svakodnevni ritual, te sam uz kavu čitao novine. U jednom trenutku želim zapaliti cigaretu ali mi se upaljač ispraznio.Kako sam par puta pokušavao zapaliti cigaretu, konobar je to uočio te samoinicijativno došao do mene i zapalio mi je cigaretu. Moram priznati kako sam bio oduševljen ! Radi se o jako malom detalju, ali također i jako velikom faktoru koji će sljedeći put sigurno prevagnuti u odabiru kafića u Vukovaru – konobar me je kupio. Sada imam svoj kafić i u Vukovaru.

Ta svijest i opažanje konobara odnosi se na kvalitetu usluge u turizmu, a ugostiteljstvo svakako spada u segment turizama. Razina oduševljenja i kvaliteta usluge došla bi do vrhunca da mi je konobar ostavio upaljač na stolu i rekao : „Poklanjam Vam ovaj upaljač, da imate dok ne kupite drugi„

To bi bio vrhunac u kontekstu zadovoljstva kupaca i nadmašenih očekivanja. A ako upaljač još ima logo tog kafića onda još bolje, tada sve ima svoju zaokruženu priču.

Svi zaposlenici mogu i moraju pružiti dodanu vrijednost, a pogotovo oni koji su na prvoj crti obrane. Smatram kako tu prvu crtu obrane moramo jako popraviti i podići svijest o bitnosti tih ljudi koji pružaju prvi kontakt. Od recepcionerke, konobara, djelatnika u dućanu i svih drugih – jer oni su ti koji direktno komuniciraju sa gostima i koji utječu na razinu oduševljenja ili jaza. Nažalost oni su stavljeni u zadnji plan, kako financijski tako i hijerarhijski. Naravno kako je ponuda i kvaliteta proizvoda prva, ali tu sliku mora netko i na terenu iskomunicirati i pokazati kako bi bili vjerodostojni – a to su ljudi s kojima gosti imaju prvi i svakodnevni kontakt. Koliko su ti ljudi plaćeni i zadovoljni svojim radnim mjestom, da li su motivirani i da li daju sve od sebe kako bi što bolje prezentirali svoju tvrtku ili brand u najboljem svijetlu odgovore na ova pitanja ostavljam Vama pa prosudite.

Kao primjer navodim jedan slučaj iz poznatog lanca hotela Holliday Inn :

Jedan gost hotela Holliday Inn u San Franciscu bezuspješno se trudio uključiti radio uređaj u svojoj sobi. Napokon se javio recepciji i zatražio pomoć.  Malo kasnije je jedna hotelska namještenica pokucala na njegova vrata držeći u ruci radio aparat, osvježavajuće bombone i stručak cvijeća. Bez napora je uključila njegov „ tobožnji“ pokvareni radio i odmah se složila s gostom da ga zaista “nije bilo lako uključiti”. Pokazala mu je kako se njime rukuje i potom nasmiješena napustila sobu. Oba radio aparata, bombone i cvijeće ostavila je u sobi.

 

Ilustracija: Goran Rihelj


Kada gledamo razinu i kvalitetu usluge u Hrvatskom turizmu, naravno čast iznimkama, onda mogu slobodno reći kako imamo velikih problema sa osnovnim elementima kvalitete usluge – od dobar dan, hvala, doviđenja pa sve do uvijek poželjnog osmijeha na licu.

Kao argument ističem već višegodišnje vrijedno istraživanje i vrijedan alat u mjerenju kvalitete usluge u turizmu, koje istražuje agencija za tajnu kupnju Heraklea iz Zagreba. Istaknut ću dva istraživanja ; Smiling report 2013 i istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge u turizmu.

 

SMILING REPORT 2013  - Izvor istraživanja: Agencija Herakleu, specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj

 

Pružatelji usluga tajnog kupovanja u Aziji, Europi, Sjevernoj i Južnoj Americi, uključujući i Herakleu, specijaliziranu agenciju za mystery shopping u Hrvatskoj, sudjelovali su u zajedničkom istraživanju Smiling report 2013. Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge za 2013. godinu iz raznih industrija. Rezultati su temeljeni na više od 1.6 milijuna pitanja iz preko 53 zemalja, obuhvaćajući osmijeh, pozdrav i dodatnu prodaju kao tri osnovna elementa kvalitete usluge.

OSMIJEH

U 2012. Španjolska je s rezultatom od 96% bila na prvoj poziciji na ljestvici osmijeha, no ove godine je na trećem mjestu s 94% dok je Poljska s 96% na prvoj poziciji, a Irska s 95% na drugoj.Najbolje rezultate po kontinentima ostvarila je Sjeverna Amerika s 89% dok Azija ima najlošije rezultate sa 76%.  Hrvatska je u donjem dijelu ljestvice, na 30. mjestu od ukupnog broja zemalja, s rezultatom od 70% što je manje od svjetskog prosjeka koji iznosi 83%.

POZDRAV

Osam zemalja Južne Amerike je na vrhu popisa za pozdrav, njih četiri postiglo je rezultat od 100%, a to su: Gvatemala, Panama, Peru i Urugvaj. Najniže rezultate u kategoriji pozdrava također je ostvarila Azija gdje Indija ima rezultat od 59%, Makao 60%, a Hong Kong 66%. Sjeverna Amerika je kontinent koji ima najviši rezultat u ovoj kategoriji, odnosno 89%. U Hrvatskoj su rezultati u 2013. godini bolji nego u prethodnoj godini. U 2012. godini kupac je bio pozdravljen u 85% slučajeva, a u 2013. rezultat je porastao na 90%. Ovo je jedina kategorija u kojoj smo bolji od svjetskog prosjeka za 2013. koji iznosi 86%.

DODATNA PRODAJA

Kategorija dodatne prodaje je od 2004. godine, od kada je započelo istraživanje Smiling Report, uvijek imala najniže rezultate u usporedbi s kategorijama osmijeha i pozdrava. Zemlje Južne Amerike također dominiraju i ovoj kategoriji, na vrhu popisa su Gvatemala s 94%, Argentina s 92%, a slijedi ih Poljska s 91%. Najniži rezultat ima Grčka s 15%, dok Cipar i Nizozemska imaju 24%. Najviši bodovni kontinent je Južna Amerika s 79%, a najniži je Europa s 52%. Hrvatska je ponovno u donjoj polovici ljestvice, s rezultatom od 38% te je također i u ovoj kategoriji ispod svjetskog prosjeka koji iznosi 57%.

 „Ukoliko se uzme u obzir da je riječ o zaista tri osnovna elementa kvalitete usluge, kao i osobnog i poslovnog bontona, unatoč poboljšanju, postoji jako puno mjesta za unapređenje, kako u Hrvatskoj, tako i u svijetu. „  isitče Sanja Gomuzak, direktorica Heraklea, specijalizirane agencije za mystery shopping u Hrvatskoj

Ako je turizam jedna od naših glavnih strateških grana, onda svakako moramo proraditi na ovim osnovnim pitanjima koje više spadaju u sferu bontona i osobne kulture, ali i obrazovanja. Koliko košta i donosi jedan smiješak dovoljno govori stara narodna poslovica „ Osmijeh zlata vrijedi „

Agencija Imago - Tv kampanja za klijenta Plidenta 2007.godine


Također, zabrinjavajuća je kategorija dodatna prodaja, pitam se, zašto ne želimo zaraditi više novaca? Siguran sam kako je jedan od razloga lošija educiranost kako turističkih djelatnika tako i vlasnika obiteljskih smještenih kapaciteta. Obiteljski smještaj, s gotovo 50 posto udjela u ukupnim smještajnim kapacitetima, vodeći je oblik smještaja u Hrvatskoj te na godišnjoj razini ostvaruje više od trećine ukupnih turističkih noćenja. Dakle tu leži veliki do novaca u turizmu koji nije dovoljno iskorišten.
Zašto vlasnici obiteljskih smještaja ne bi svojim gostima ponudili usluge masaže u njihovom apartmanu? Imaš dodanu uslugu, maser će zaraditi svoju dnevnicu, a vlasnik dodani prihod = Win-Win situacija.

Drugo istraživanje, koje je također napravila agencija Heraklea odnosi se na osnovne elemente kvalitete usluge u turizmu na temu „Tko ima najbolju kvalitetu usluge u regiji ?„

Što mislite, koja zemlja u našoj regiji ima najbolju kvalitetu usluge  - Hrvatska, Bosna i Hercegovina,Crna Gora, Makedonija,Srbija ili Slovenija ? Smiling report 2013 kao i odgovor na pitanje možete naći na ovom linku

HVALA

Ovaj blog nije plaćena reklama od strane tvrtke Heraklea, dapače. No, svakako su reklamu zaslužili jer svoj posao rade izvrsno te su bili pioniri na našem tržištu. Treba pohvaliti kvalitetan i dobar posao u svakoj industriji, a ne se veseliti tuđoj nesreći-ovo me podsjetilo na još jednu narodnu onu kad te veseli što je susjedu crknula krava, pa nema veze što je i tvoja crkla. Smatram kako je posao tajnih kupaca jako bitan alat u mozaiku našeg turizma i trebali bi ga koristiti puno češće. Nažalost, u Hrvatskoj marketing još uvijek spada u sferu troška, a ne investicije, a o mystery shooping-u se premalo ili nikako ne piše niti turistički djelatnici znaju da postoji ovaj vrijedan alat. Kao da im nije stalo niti ih je briga kako se gosti osjećaju i da li su zadovoljni razinom usluge ili proizvoda. Gosta kako domaćeg tako i stranog, moramo cijeniti, poštivati i pokušati nadmašiti njegova očekivanja. Marketing od usta do usta je uvijek bila i uvijek će biti najbolja reklama.

DOVIĐENJA

I ne zaboravite - Smiješak molim : ) 

 

 

Napišite prvi komentar!

Za komentiranje je potrebna prijava/registracija. Ako nemate korisnički račun, izaberite jedan od dva ponuđena načina i registrirajte se u par brzih koraka.